Digitale Bestellungen, reale Schäden: wie Betrug im Online-Handel entsteht und wie Unternehmen Risiken frühzeitig absichern können.
Text: Markus Mittermüller
Ein 100-Kilo-Paket, zugestellt per Spedition, inklusive GPS-Koordinaten, Fotodokumentation und Unterschrift. Trotzdem behauptet der Kunde, nichts erhalten zu haben. „Sobald wir den Zustellnachweis übermitteln, ist meist Funkstille“, berichtet Online-Händler Alexander Smuk, der Produkte und Dienstleistungen über verschiedene Online-Shops vertreibt – beispielsweise im Sanitär- oder Baumarktbereich.
Ähnliche Fälle – wenn auch nicht im Ausmaß von 100 Kilogramm – seien „fast täglich“ zu beobachten, allerdings in erster Linie bei Online-Verkäufen über die einschlägigen Marktplatz-Seiten. Besonders häufig gehe es um die Behauptung, eine Lieferung sei nie angekommen – obwohl Tracking und Empfangsbestätigung anderes belegen.
Auch Daniel Schuster, Geschäftsführer von eydl Wood Jewelry, kennt das Muster. In der Hochsaison melden Kunden, ein Artikel sei nicht im Paket gewesen oder nicht zugestellt worden. Teilweise wird zusätzlich über Zahlungsplattformen Käuferschutz geltend gemacht – selbst wenn der Sachverhalt bereits geklärt wurde. Der monetäre Schaden sei oft überschaubar, der organisatorische Aufwand jedoch erheblich. „Ein Mitarbeiter ist sicher zwei Stunden am Tag nur damit beschäftigt, Zustellnachweise zu erbringen“, so Smuk.
Betrug verlagert sich ins Digitale.
Dass diese Erfahrungen kein Randphänomen sind, zeigt der Blick auf die Kriminalstatistik. Laut Bundeskriminalamt werden mittlerweile mehr als zwei Drittel aller Betrugsdelikte digital begangen. Internet und Online-Plattformen sind damit zum zentralen Tatort wirtschaftskrimineller Handlungen geworden. Laut Polizeilicher Kriminalstatistik wurden zuletzt rund 31.700 Fälle von Internetbetrug angezeigt. Auch wenn nicht jeder dieser Fälle direkt dem Online-Handel zuzuordnen ist, spielt der digitale Bestell- und Zahlungsverkehr eine wesentliche Rolle. Gleichzeitig dürfte die Dunkelziffer beträchtlich sein, da viele Händler kleinere Schäden als betrieblichen „Schwund“ verbuchen und keine Anzeige erstatten.
Gemessen an der Anzeigenhäufigkeit, sei im Online-Umfeld vor allem der Bestellbetrug die „bedeutsamste Phänomengruppe“, erklärt Reinhard Nosofsky, Leiter des Büros Betrugsermittlungen im Bundeskriminalamt. Besonders häufig komme dabei der Missbrauch fremder Identitäten vor. Täter bestellen Waren unter falschem Namen, Rechnungen oder Mahnungen treffen später unbeteiligte Personen.
Ebenso komme es vor, dass Waren bestellt, aber schlicht nicht bezahlt werden. Der Online-Handel sei für Täter attraktiv, weil man sich „nur digital“ bewege und Identitäten vergleichsweise leicht verschleiern könne. Eine klare Branchenhäufung sieht das Bundeskriminalamt nicht. Unterschiede seien eher saisonal bedingt als strukturell.
Friendly Fraud als strukturelles Risiko.
Wir nehmen durchaus ein steigendes Bewusstsein zum Thema Betrug und Fraud wahr.
Während das Bundeskriminalamt die strafrechtliche Dimension dieser Muster in den Blick nimmt, zeigt sich aus Unternehmenssicht vor allem ein betriebswirtschaftliches Risiko. „Am häufigsten kommt es zu Refund- bzw. Chargeback-Betrug, bei dem Kunden behaupten, die Ware nicht erhalten zu haben (sog. „Friendly Fraud“), sowie Bestellungen unter Nutzung falscher Daten und Identitätsbetrug“, erklärt dazu Svetlana Gandjova, Partnerin bei Deloitte Österreich.
Auch betrügerische Rücksendungen nehmen stark zu – etwa durch leere oder manipulierte Pakete. Laut einer internationalen Studie, an der Deloitte beteiligt war, besteht bei rund 15 % aller Retouren ein begründeter Betrugsverdacht.
Gleichzeitig sei das Problembewusstsein in den Unternehmen gestiegen: „Wir nehmen durchaus ein steigendes Bewusstsein zum Thema Betrug und Fraud wahr. Oft scheitert es aber an der praktischen Umsetzung und an der Implementierung passender Lösungen“, so Gandjova. Der Grund: Häufig seien Prozesse zu komplex und Verantwortlichkeiten fragmentiert. Ein einzelnes Fraud-System reiche daher nicht aus – entscheidend seien klare Zuständigkeiten, Datenqualität und laufendes Monitoring.
Prävention beginnt vor dem Versand.
Die Praxisberichte der Händler, die Einschätzungen des Bundeskriminalamts und die Analysen aus der Beratung zeigen ein klares Bild: Betrug im Online-Handel entsteht selten durch spektakuläre Angriffe, sondern durch Lücken im Bestell- und Zahlungsprozess. Wer Risiken reduzieren will, muss daher früher ansetzen – idealerweise bereits beim ersten Kundenkontakt. Aus Sicht des Bundeskriminalamts können sichere Bezahlsysteme, Zwei-Faktor-Authentifizierung, der Abgleich von Rechnungs- und Lieferadresse sowie die Analyse von Bestellhistorien helfen, Risiken zu reduzieren. Bei Neukunden oder höherpreisiger Ware seien zusätzliche Prüfmechanismen überlegenswert.
Die Herausforderung für viele Unternehmen liegt dabei weniger im Wissen um diese Maßnahmen als in deren systematischer Umsetzung im laufenden Bestellprozess. Genau hier setzen spezialisierte Risikolösungen an, die Identitäts- und Bonitätsprüfungen automatisiert in digitale Vertriebsabläufe integrieren.
Identitätsprüfung im Checkout.
Eine erste Maßnahme ist die digitale Identitätsprüfung im Bestellprozess. Über Echtzeit-Checks lassen sich Name, Adresse und Kontodaten automatisiert plausibilisieren. Lösungen wie der SmartRiskService des KSV1870 ermöglichen es, Kundendaten unmittelbar bei Vertragsabschluss zu prüfen und Zahlungsarten risikobasiert zu steuern. Auffälligkeiten können so erkannt werden, bevor Ware versendet wird.
Gerade bei Kauf auf Rechnung oder Ratenzahlung empfiehlt sich eine strukturierte Bonitätsbewertung. Sie hilft, das Ausfallrisiko einzuschätzen und Zahlungsarten entsprechend zu definieren. In sensiblen Bereichen wie dem Kfz- und Mobilienhandel können zusätzlich Registerabfragen sinnvoll sein. Über die AssetDatenbank des KSV1870 lässt sich prüfen, ob für ein Fahrzeug bereits Finanzierungen oder Sicherheiten bestehen. Das reduziert das Risiko mehrfacher Belehnungen oder betrügerischer Vertragsabschlüsse.
Trotz aller Maßnahmen ist eines klar: Betrug im Online-Handel wird nicht verschwinden. Aber er lässt sich kalkulierbarer machen. Wer Risiken im Checkout erkennt, verschiebt jedoch die Spielregeln.
Aus dem Magazin forum.ksv - Ausgabe 01/2026.
